(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月12日下午，杭州市舉行了“3·15國際消費者權(quán)益日”紀念活動暨“放心消費嘉年華”促消費公益活動。網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺（DR.100EC.CN）根據(jù)Deepseek查詢獲悉，活動現(xiàn)場發(fā)布了《2024年杭州市消費維權(quán)工作白皮書》，數(shù)據(jù)顯示，2024年杭州市市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收投訴舉報193.32萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.92億元。其中，網(wǎng)購投訴舉報量達162.33萬件，占投訴舉報總量的83.97%，同比增長15.54%。這一數(shù)據(jù)反映了網(wǎng)購消費的快速增長以及消費者維權(quán)意識的提升，同時也暴露出電商平臺在商品質(zhì)量、售后服務和宣傳規(guī)范等方面存在的問題。
網(wǎng)購投訴占比超八成，服裝鞋帽類問題最突出
根據(jù)白皮書，2024年杭州市網(wǎng)購投訴舉報總量為162.33萬件，占全部投訴舉報的83.97%，同比增長15.54%。這一數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)購已成為消費者投訴的主要領(lǐng)域。從投訴類別來看，排名前五的分別為：
服裝鞋帽（23.93萬件，占14.74%）：主要問題包括售后服務糾紛、發(fā)貨延遲、商品質(zhì)量問題等；
食品（15.66萬件，占9.69%）：涉及食品安全、虛假宣傳、過期商品等問題；
家居用品（14.75萬件，占9.09%）：質(zhì)量問題、配送損壞、退換貨難等是主要投訴點；
通訊產(chǎn)品（9.47萬件，占5.83%）：消費者反映的問題包括產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務不到位等；
化妝品（8.32萬件，占5.13%）：虛假宣傳、成分不符、使用后過敏等問題較為突出。
上述五類投訴合計占比44.43%，成為消費者反映的焦點領(lǐng)域。其中，虛假宣傳、商品質(zhì)量及售后服務問題是消費者投訴的主要方向。
虛假宣傳與售后服務成投訴焦點
白皮書指出，虛假宣傳、商品質(zhì)量及售后服務問題是消費者投訴的核心。具體表現(xiàn)為：
虛假宣傳：部分商家通過夸大商品功效、虛構(gòu)用戶評價等方式誤導消費者，尤其是在化妝品、食品和家居用品領(lǐng)域，虛假宣傳問題尤為突出。
商品質(zhì)量問題：消費者反映的商品質(zhì)量問題主要集中在服裝鞋帽、家居用品和通訊產(chǎn)品等領(lǐng)域，例如服裝起球、鞋類開膠、家居用品材質(zhì)不符等。
售后服務不到位：退換貨難、客服響應慢、維修服務不及時等問題成為消費者投訴的重點。尤其在網(wǎng)購領(lǐng)域，由于消費者與商家之間的物理距離，售后服務問題更加復雜。
杭州市場監(jiān)管部門的應對措施
針對消費者投訴的突出問題，杭州市市場監(jiān)管部門在2024年采取了一系列措施，以維護消費者權(quán)益并促進消費市場的健康發(fā)展：
加強電商平臺監(jiān)管：通過定期抽查和專項檢查，督促電商平臺落實主體責任，規(guī)范商家經(jīng)營行為，嚴厲打擊虛假宣傳和銷售假冒偽劣商品的行為。
優(yōu)化消費維權(quán)機制：建立快速響應機制，簡化投訴處理流程，提高投訴處理效率，確保消費者問題得到及時解決。
開展消費教育宣傳：通過線上線下多種渠道，向消費者普及消費維權(quán)知識，提升消費者的維權(quán)意識和能力。
推動“放心消費”創(chuàng)建：鼓勵商家參與“放心消費”創(chuàng)建活動，提升服務質(zhì)量，營造誠信經(jīng)營的市場環(huán)境。
行業(yè)影響與未來展望
杭州市網(wǎng)購投訴量的快速增長，反映了電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展和消費者維權(quán)意識的提升，同時也暴露出行業(yè)在商品質(zhì)量、售后服務和宣傳規(guī)范等方面存在的不足。未來，電商平臺和商家需要在以下幾個方面加以改進：
提升商品質(zhì)量：商家應加強供應鏈管理，確保商品質(zhì)量符合標準，減少因質(zhì)量問題引發(fā)的投訴。
優(yōu)化售后服務：建立完善的售后服務體系，提高客服響應速度，簡化退換貨流程，提升消費者滿意度。
規(guī)范宣傳行為：杜絕虛假宣傳，確保商品描述真實準確，避免誤導消費者。
加強技術(shù)賦能：利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，優(yōu)化消費者投訴處理流程，提高維權(quán)效率。
結(jié)語
《2024年杭州市消費維權(quán)工作白皮書》的發(fā)布，不僅揭示了杭州市消費維權(quán)工作的成效，也為電商行業(yè)的發(fā)展提供了重要參考。隨著消費者維權(quán)意識的不斷提升和市場監(jiān)管力度的加強，電商平臺和商家需要更加注重商品質(zhì)量、售后服務和宣傳規(guī)范，以贏得消費者的信任和支持。未來，杭州市將繼續(xù)推動“放心消費”創(chuàng)建活動，為消費者營造更加安全、便捷、放心的消費環(huán)境，助力消費市場的持續(xù)健康發(fā)展。
